Résiliation, piège à cons

Ça fait plusieurs fois que j’ai cette conversation, quelles sont les limites acceptables pour obtenir la fidélité d’un utilisateur ?

Prenons l’exemple de l’abonnement Mediapart.

WOW. Donc il faut envoyer un courrier *papier* à Mediapart — le journal *en ligne* — pour résilier son abonnement. Bravo.

— Nicolas Perriault (@n1k0) October 4, 2012

Autant vous pouvez facilement souscrire un abonnement via un simple formulaire en ligne, autant pour vous désabonner, boum, courrier postal obligatoire (ça me rassure de pas être le seul aigri dans l’histoire). Pas de résiliation en ligne donc, sur un journal en ligne. Évidemment, cette démarche freine pas mal de procrastinateurs, qui se consolent généralement en contribuant au financement d’un organe de presse indépendant pour 9 euros par mois (sinon, la Croix Rouge c’est pas mal non plus hein).

D’aucuns comprendront que la stratégie mise en œuvre ici est de profiter de la fainéantise de nombreuses personnes quant aux démarches administratives même les plus simples (encore qu’associer la Poste et simplicité font d’emblée emmerger quelques doutes légitimes).

@n1k0 je ne vais pas rentrer dans ce débat là :) on peut demander à d'autres poirquoi un RAR aussi (cc @arnaudlimbourg )

— Nicolas Silberman (@nsilberman) October 4, 2012

(ah bon d’accord.)

La dernière fois que j’ai eu affaire à ce type de procédé, c’est avec Canal +. Ces gens-là utilisent la même technique en la poussant de façon plus extrême encore : si vous disposez d’une Freebox, vous pouvez activer un abonnement Canal + depuis l’interface de la box, et hop, accès à Canal + directement opérationnel, waouh. Par contre, pour résilier… Lettre recommandé avec A/R a minima deux mois avant la date anniversaire de la souscription (vous avez bien lu). Encore une fois, les procrastinateurs, rétifs au stratif et handicapés du calendrier de tous bords en seront pour leur frais.

Souvent, lorsque j’évoque ces deux exemples, certaines personnes — parmi lequelles des gens bien sous tous rapports — me rétorquent que #lesgens n’ont qu’à pas procrastiner, à être organisés, que finalement c’est plutôt bien fait pour eux. Que ça leur apprendra. Qu’ils avaient qu’à pas être aussi faibles, qu’à pas être aussi cons, quoi. Darwin for the win.

D’autres me disent que tant que c’est légal, ils n’y voient aucun souci, voire même un business model plutôt malin, Tintin. Les victimes n’avaient qu’à faire attention, à bien lire les CGV de 180 pages, tout ça. La faiblesse comme fond de commerce, c’est pas trop la classe ?

Et ça me fait quand même un tout petit peu de peine. Ces interlocuteurs me disent en gros que profiter d’une faiblesse, même infime, de l’utilisateur est une démarche parfaitement normale, particulièrement lorsqu’elle peut garantir des rentrées d’argent confortables et régulières à peu de frais. Voire même de faire des économies substantielles sur les coûts d’infrastructure, vu que ces gens-là n’utiliseront vraisemblablement peu ou plus les services en question. Voire enfin que peu importent les moyens mis en œuvre pour financer une cause que l’on estime soi-même juste.

Bon, vous pensez que j’exagère, là hein ? Que j’en rajoute, qu’il n’y a pas autant de “victimes” de ce type de procédés que ça, que c’est anecdotique voire psychiatrique ?

Prenez 10 minutes pour faire un petit exercice rigolo : épluchez vos derniers relevés bancaires et pointez systématiquement les dépenses de type prélèvement automatique. Vous pourriez vous surprendre vous-même.

C’est ce qui m’est arrivé dernièrement en tout cas, dans une démarche d’abaissement de mon empreinte économique pour arriver à vivre décemment avec moins d’argent, de façon plus raisonnable et raisonnée. C’est fou ce qu’on peut souscrire comme conneries, d’un simple clic… et oublier.

Mais revenons-en à nos moutons ; que se passe t-il dans le cas de Mediapart ou de Canal + quand je découvre les valeurs impliquées derrières le procédé de résiliation ? Peu importe si je me désabonne quand même, c’est peut-être le moins pire des effets collatéraux dans l’histoire… Ce qui se passe de grave pour ces entités est que la confiance est rompue. Dans le cas de Canal +, j’avoues qu’elle n’a jamais été bien haute de toute façon, mais dans le cas Mediapart, quelle claque. Et j’en parle. On parle bien plus volontiers des claques que l’on prend autour de soi.

Par pitié, si vous gérez un business, quel qu’il soit, essayez de réaliser, de comprendre que prendre les utilisateurs pour des cons n’est pas une stratégie de développement durable sur le long terme. Respectez-les autant que vous vous respectez. Et si vous ne vous respectez pas, foutez-leur la paix.

Mise à jour :

Hadrien de Boisset me signale par email :

En droit français, la signature d’un contrat papier n’est pas nécessaire pour que ce contrat existe (pour des contrats de moins de 1500€). Une fois le contrat conclu, il s’impose aux parties au même titre que la loi. La résiliation, qui met fin unilatéralement à un contrat, doit en revanche toujours être demandée sur papier, quelle que soit la valeur du contrat, c’est une obligation légale qui vise à protéger les fournisseurs contre d’éventuels procès futurs pour non respect du contrat en leur faisant parvenir une preuve de la volonté du client d’y mettre fin.

Ma réaction :

J’admets bien volontiers ne pas m’être renseigné sur le cadre légal entourant la contractualisation commerciale en droit français ; merci pour ces précisions ! Malgré tout, ces dispositions me surprennent énormément du fait de l’absence de symétrie entre souscription et résiliation, et je ne peux m’empêcher d’y voir une forme de légitimation institutionnelle à faciliter l’acte d’engagement versus la cessation dudit engagement. Car il me semble tout aussi délicat pour un fournisseur d’être attaqué sur un processus de souscription abusif ou frauduleux que sur celui de la résiliation.

Pourrait-on y voir une forme de facilitation à la commercialisation, voire d’une “difficultation” du processus inverse ? Je comprends que les chiffres de la croissance tiennent énormément à cœur à nos politiques, mais tout de même !</complot>

En tout état de cause, une stricte symétrie des moyens minimum autorisés pour souscrire ou résilier un contrat me semblerait personnellement aller de soi. Même si je me doute que — comme souvent j’ai l’impression — certains abus ont fait aboutir au cadre légal actuel…